Já ninguém sabe o que é um agente

"Somos cinco pessoas e vinte agentes."

Ouvi isto pela primeira vez há coisa de um ano, num jantar, dito em tom de piada. Tinha graça. Agora ouço em reuniões, com slide, número redondo e cara séria. E ninguém na sala faz a pergunta óbvia: vinte agentes a fazer o quê?

É aqui que estamos. Chamamos agente a tudo. O chatbot com árvore de decisão que a empresa instalou em 2019 passou a agente. O script que copia linhas de um Excel para o CRM é agente. As licenças de ChatGPT que a equipa de marketing usa para escrever posts aparecem na apresentação como "camada agêntica". A palavra deixou de ter conteúdo, e uma palavra sem conteúdo não serve para decidir nada.

A indústria já lhe deu nome: agent washing. A Gartner usou o termo para descrever fornecedores que trocaram o rótulo de assistentes, RPA e chatbots sem lhes mexer por dentro, e estimou que, dos milhares de empresas que se apresentam como fornecedores de IA agêntica, cerca de 130 estão mesmo a construir aquilo que dizem. Cento e trinta.

A mesma Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA agêntica sejam cancelados até ao final de 2027. As razões apontadas são custos a escalar, valor de negócio pouco claro e controlo de risco insuficiente. Nenhuma delas é o modelo. Nenhuma delas é sequer técnica.

E depois há a parte que me incomoda mais, que é contar agentes como quem conta pessoas. Em 2024, a Klarna anunciou que o seu assistente fazia o trabalho de 700 pessoas do apoio ao cliente. Foi notícia no mundo inteiro. Ano e meio depois, o próprio CEO admitiu que tinham ido longe demais, que a qualidade tinha caído, e a empresa voltou a contratar. Um inquérito da Careerminds, em fevereiro deste ano, concluiu que dois terços das empresas que fizeram despedimentos atribuídos à IA já começaram a recontratar.

Não estou a dizer que a IA não muda a estrutura das equipas. Muda, e vai continuar a mudar. O que digo é que o número de agentes não mede coisa nenhuma. Nunca ninguém apresentou uma estratégia a dizer "temos sessenta licenças de Excel".

Estamos todos a colecionar táticas

Bobby Fischer tem uma frase que explica isto melhor do que qualquer relatório de consultora: as táticas nascem de uma posição superior.

Numa partida de xadrez, a jogada bonita, aquela que arruma o jogo em dois movimentos, não se inventa no momento. Ela existe porque as vinte jogadas anteriores, todas aborrecidas e nenhuma delas espetacular, colocaram as peças onde tinham de estar. Tira uma peça daquelas do tabuleiro e a jogada bonita simplesmente não está lá para jogar.

O que vejo nas empresas é o contrário disto. É coleção de táticas. A skill que apareceu no LinkedIn, o piloto com o fornecedor que ligou primeiro, o workshop que se fez porque o board perguntou o que estávamos a fazer em IA, o head of AI contratado sem mandato. Cada uma destas coisas dá uma sensação boa de progresso. Instalámos. Fizemos. Criámos o comité. Ao fim de um ano há muito movimento registado em ata e a posição da empresa no tabuleiro é exatamente a mesma.

Colecionar táticas é mais confortável do que decidir. Decidir obriga a dizer que aquele processo está mal desenhado há oito anos, e às vezes obriga a dizer isso à frente da pessoa que o desenhou.

Concentração de forças

Há um segundo erro, e este é sempre o mesmo.

Em 1940, a França tinha mais tanques do que a Alemanha. Distribuiu-os ao longo de toda a frente, um pouco por todo o lado, para não deixar nada a descoberto. Os alemães pegaram nos seus e passaram todos pelo mesmo sítio, as Ardenas, uma zona que os franceses consideravam intransitável e por isso quase não defendiam. A França tinha mais força e perdeu, porque tinha a força espalhada.

É assim que a maioria das empresas está a distribuir IA. Dez por cento no marketing, dez por cento no apoio ao cliente, dez por cento nas compras, um piloto em cada direção para que ninguém se sinta esquecido. Toda a gente tem alguma coisa, ninguém tem nada que mude o resultado do trimestre.

Concentração de forças, aqui, significa escolher o estrangulamento que dói mais e pôr tudo em cima dele. Um. Se a resposta a um pedido de orçamento demora quatro dias e o concorrente responde em duas horas, o problema não é ter agentes no marketing.

Nas conversas que tenho com empresas, quase sempre chego às mesmas três perguntas:

• Que processo é este, quem o executa hoje e quanto tempo demora?
• O que muda nas contas se passar a demorar metade?
• Como é que damos por isso quando corre mal?

Quem não consegue responder a estas três não tem um problema de modelo. Tem um problema de processo, e nenhuma tecnologia resolve isso por si.

É este o nosso foco quando trabalhamos com empresas, seja nos workshops e hackathons que organizamos, seja no desenvolvimento de sistemas e plataformas com IA. As melhores sessões que fizemos este ano foram aquelas em que a palavra "agente" não apareceu na primeira hora. Começam sempre por um processo aborrecido que ninguém gosta de fazer e que toda a gente sabe de cor. O nosso trabalho não é implementar tecnologia, é resolver problemas. Às vezes a resposta honesta até é que naquele passo não é preciso IA nenhuma, e dizer isso vale mais do que vender um piloto.

O exercício para agosto

Agosto é bom mês para isto. A empresa abranda, o email acalma, e sobra a única coisa que costuma faltar durante o resto do ano, que é tempo para pensar sem ninguém a pedir uma resposta para ontem.

Sugiro que comece pelo fim, e pelo pior fim possível. Escreva como é que a sua empresa está em 2028 se tudo correr mal. O concorrente que responde em minutos e ganha os concursos por prazo. As três pessoas que passam a semana a copiar informação de um sistema para outro e que se vão embora fartas. A proposta que se perde porque ninguém encontrou o histórico do cliente. Escreva isso a sério, com nomes e com números.

Depois recue e pergunte o que teria de ter acontecido este ano para nada daquilo se cumprir. O que aparecer nessa lista é a sua estratégia. O resto é catálogo.

Em setembro, volte com um problema em vez de uma lista de compras. Quando se sabe qual é o problema, a conversa sobre tecnologia leva vinte minutos. E nessa parte, cá estaremos para ajudar.